Continuăm seria „povești din minunata lume a comerțului online”.

Astăzi nu mai vorbim despre retururi în general, ci despre o ramură foarte interesantă a comerțului modern:

teleportarea coletelor.

Sau, mai exact, despre faptul că încă n-am reușit să o implementăm.

Vineri, 15:30

Intră o comandă pentru o rochie.

La 15:50, AWB-ul este creat, comanda este pregătită, coletul este gata.

20 de minute.

Doar că este vineri după-amiază, iar curierul trecuse deja pentru ridicarea din ziua respectivă.

În mod normal, aici treaba mea era terminată. Comanda fusese procesată foarte repede și coletul urma să fie preluat la următoarea ridicare, adică luni după amiază.

Dar na…

M-am gândit că poate reușesc să-l fac să plece totuși.

Așa că iau coletul și mă duc eu să-l depun într-un locker.

La 16:55, coletul este în locker.

Recapitulăm:

15:30 – clienta plasează comanda.
15:50 – AWB creat, colet pregătit.
16:55 – colet depus personal de mine în locker.

O oră și 25 de minute de când a fost plasată comanda până când coletul a ajuns efectiv în rețeaua curierului.

Surpriză: nici lockerul nu se teleportează

Numai că descopăr ulterior că și colectarea din locker se terminase pentru vineri.

Coletul este ridicat de curier sâmbătă, la 07:50.

Și pleacă spre destinație.

Destinație aflată la aproximativ 500 km de noi.

Luni, la 16:00, coletul ajunge în lockerul destinatar.

Clienta îl ridică.

Până aici, nimic spectaculos.

După care primim cerere de retur.

Nicio problemă. Retururile fac parte din comerțul online.

Poate nu-i vine rochia.

Poate nu-i place.

Poate culoarea nu este ce și-a imaginat.

Poate între timp s-a răzgândit.

Doar că motivul returului era altul:

Rochia a ajuns prea târziu. Avea nevoie de ea sâmbătă.

…

Sâmbătă.

Rochia comandată vineri la 15:30.

De la un magazin aflat la aproximativ 500 km distanță.

Fără ca noi să știm că rochia respectivă trebuie să participe a doua zi la un eveniment.

Aici trebuie să recunosc că abilitățile mele de comerciant au fost depășite.

Dar scrie „livrare 24–48 de ore”!

Da.

Și aici cred că avem o problemă de traducere.

„Livrare 24–48 de ore” nu înseamnă:

„Indiferent la ce oră, în ce zi și de la ce distanță comand, mâine dimineață produsul este la mine.”

Există niște pași între butonul „Plasează comanda” și momentul în care deschizi lockerul.

Magazinul primește comanda.

Cineva o verifică.

Cineva caută produsul.

Îl ambalează.

Generează AWB-ul.

Predă coletul curierului.

Curierul îl colectează.

Îl duce într-un depozit.

Îl sortează.

Îl trimite către alt hub.

De acolo pleacă spre agenția din zona destinatarului.

Este sortat din nou.

Apoi ajunge la curierul care îl duce la adresă sau îl încarcă în locker.

Știu.

Foarte dezamăgitor.

Și eu aș prefera varianta în care apăsăm „Generează AWB”, se aude un puf!, iar coletul apare instantaneu în lockerul aflat la 500 km.

Momentan tehnologia nu ne ajută.

AWB creat ≠ colet plecat

Mai există o confuzie pe care o întâlnesc destul de des.

Primești notificarea că a fost creat AWB-ul și ai impresia că șoferul curierului tocmai a băgat cheia în contact și a pornit special spre tine.

AWB-ul este, în esență, documentul/eticheta de transport a coletului.

Atât.

Coletul trebuie să fie și preluat fizic.

Dacă magazinul generează AWB-ul la 15:50, iar curierul a făcut ridicarea la 14:00, coletul nu pleacă la 15:51.

Stă.

În cazul nostru am încercat să scurtăm tocmai această așteptare.

În loc să las coletul pentru următoarea ridicare de la sediu, l-am dus eu la locker.

Numai că nici curierul care colectează lockerele nu stă ascuns după un copac, așteptând să introducă cineva un colet ca să sară imediat și să-l preia.

Există trasee.

Există ore de colectare.

Există weekend.

Există, în general, lumea reală.

„Dar eu aveam nevoie de ea sâmbătă”

Și aici este, de fapt, toată ideea articolului.

Spune-ne.

Dacă vineri la 15:30 găsești rochia perfectă pentru evenimentul de sâmbătă, înainte să comanzi, dă un telefon sau un mesaj:

„Am nevoie de rochie mâine. Credeți că poate ajunge?”

Și îți spunem sincer.

Poate ești din apropiere și poți veni să o ridici.

Poate există o variantă de livrare rapidă.

Poate putem face ceva.

Sau poate îți spunem:

„Nu. La distanța asta și la ora asta nu putem garanta că ajunge mâine.”

Și măcar știi.

Dar dacă nu ne spui nimic, noi vedem o comandă normală.

Nu apare lângă produs un beculeț roșu:

ATENȚIE! CLIENTA ARE EVENIMENT MÂINE!

Nu avem de unde să știm.

Și cât de repede ar fi trebuit, de fapt, să ajungă?

Aici devine și mai interesant.

Coletul a fost preluat efectiv de curier sâmbătă la 07:50.

Luni, la 16:00, era în lockerul de destinație.

La aproximativ 500 km distanță.

Adică a fost preluat sâmbătă dimineață, a trecut prin rețeaua logistică în weekend și luni după-amiază putea fi ridicat.

Din punctul meu de vedere, curierul chiar s-a mișcat foarte bine.

Problema nu a fost că livrarea a fost lentă.

Problema a fost că termenul real din mintea clientei era unul pe care nu îl știa nimeni în afară de ea.

Rochia nu trebuia să ajungă „repede”.

Trebuia să ajungă mâine.

Și e o diferență foarte mare.

Când evenimentul este mâine, comanda de azi este un pariu

Eu cumpăr online. Mult.

Și tocmai de aceea încerc să mă pun și în postura clientului.

Înțeleg perfect situația în care vezi ceva, îți place și îl vrei pentru un eveniment.

Înțeleg și speranța:

„Poate ajunge.”

Sigur că poate.

Uneori chiar ajunge incredibil de repede.

Dar între „poate ajunge” și „magazinul trebuie să mi-l livreze până mâine” este o diferență.

Dacă ai nevoie de un produs la o dată fixă, mai ales când vorbim de a doua zi, verifică înainte dacă livrarea este posibilă.

Până la urmă, fiecare vede situația din partea lui

Ca să fie clar: nu cred că este greșit să speri că un colet va ajunge repede și nici nu este o tragedie că rochia se va întoarce.

Clienta avea un eveniment, și-a dorit rochia pentru acel eveniment și, din perspectiva ei, dacă a ajuns după, produsul nu-i mai era util. Pot să înțeleg asta.

Din perspectiva magazinului însă, comanda a fost procesată în 20 de minute și, deși curierul își încheiase deja ridicările de vineri, am încercat o variantă suplimentară și am dus personal coletul la locker. De acolo, transportul nu mai era în controlul nostru.

De fapt, cred că problema nu este nici la client, nici la magazin și, în cazul acesta, nici măcar la curier.

Problema este diferența dintre ce sperăm să însemne o livrare rapidă și ce poate fi garantat în mod realist.

Dacă un produs îți trebuie pentru o anumită zi, mai ales pentru ziua următoare, cel mai simplu este să întrebi înainte de comandă. Iar magazinul ar trebui să răspundă sincer, fără promisiuni doar ca să obțină vânzarea.

Uneori răspunsul va fi „Da, sunt șanse foarte mari”. Alteori va fi „Nu putem garanta”. Și cred că este mai bine pentru toată lumea să știm asta înainte decât să descoperim după.

Până la urmă, comerțul online funcționează bine atunci când există așteptări realiste de ambele părți: clientul să știe ce poate cere, iar magazinul să nu promită ceea ce nu poate controla.

În cazul nostru, de la plasarea comenzii până la depunerea coletului în locker au trecut o oră și 25 de minute. Mai mult de atât, în acea vineri după-amiază, nu prea aveam ce face.

 

Încă mai caut pluginul de WooCommerce pentru teleportare.

Când apare, promit că îl instalez.