Pentru cine nu știe, am un magazin online, integrat și în câteva marketplace-uri. Asta înseamnă că, de-a lungul timpului, am întâlnit tot felul de situații. Unele perfect normale — returul face parte din comerțul online și mi se pare firesc să fie așa — iar altele care m-au făcut să mă întreb unde se termină dreptul clientului și unde începe, pur și simplu, abuzul de un sistem foarte permisiv.
M-am gândit să povestesc câteva dintre ele și să le dezbatem puțin.
„Pentru bust 105 merge?”
Majoritatea articolelor de îmbrăcăminte pe care le vindem au măsurătorile trecute în descriere, inclusiv pe marketplace-uri. Iar în cazul produselor one size încercăm să spunem cât mai clar pentru ce mărimi sunt recomandate.
Avem, de exemplu, o rochie one size: recomandată pentru S/M, bust maxim 100 cm.
Primesc o întrebare de la o clientă:
„Pentru bust 105 merge?”
Îi răspund că nu. Rochia se întinde până la maximum 100 cm și, la 105 cm, nu o recomand.
În mai puțin de cinci minute intră o comandă pentru rochia respectivă.
A doua zi se livrează. La aproximativ jumătate de oră după livrare: cerere de retur.
Motivul? Îi este mică.
Acum, pentru că marketplace-ul nu-mi arată nicăieri numele persoanei care a pus întrebarea, nu pot afirma că este aceeași persoană. Pot doar să presupun, având în vedere succesiunea evenimentelor.
Și aici apare partea interesantă.
Clientul beneficiază de transport gratuit. Sună foarte bine și, din perspectiva lui, chiar este. Numai că transportul acela nu este gratuit în sensul propriu al cuvântului. Îl plătește cineva.
În cazul acesta, îl plătește vânzătorul.
Așa că plimbarea unei rochii despre care s-a spus înainte de comandă că nu se potrivește măsurilor respective a costat aproximativ 35 de lei.
Rochia pleacă, rochia vine înapoi, curierul este plătit, produsul trebuie verificat, reintrodus în stoc… toate pentru a ajunge exact la concluzia pe care o comunicasem înainte să fie comandată: nu, la bust 105 cm nu merge. 🤦♀️
Broșa de 7 lei și transportul gratuit
Pe un alt marketplace există transport gratuit dacă o comandă depășește o anumită valoare.
Acolo, cel puțin, costul transportului nu cade în sarcina mea. Nici la dus, nici la retur.
Dar situația mi s-a părut prea bună ca să nu o povestesc.
Ieri intră o comandă care conținea, printre altele, o broșă de 7 lei.
Astăzi se livrează.
După aproximativ două ore: cerere de retur pentru broșă.
Motivul?
„Este diferită față de dimensiunile prezentate.”
Doar că produsul nu are dimensiuni trecute în descriere. 🤣
Și atunci e destul de greu să nu te gândești la scenariul clasic:
„Mai adaug ceva ieftin ca să ajung la pragul pentru transport gratuit, iar după ce primesc comanda returnez produsul respectiv.”
Pentru că și returul este gratuit.
Din nou, eu nu pot ști cu certitudine ce a gândit persoana respectivă când a plasat comanda. Poate chiar nu i-a plăcut broșa. Dar motivul ales pentru retur, raportat la informațiile care existau efectiv în pagina produsului, face situația cel puțin amuzantă.
30 de zile. Plus încă 14. Plus încă vreo 20…
Și ajungem la favorita mea.
O clientă cumpără de pe un marketplace undeva în perioada 5–7 iunie.
Pe 10 iunie face cerere de retur.
Nu trimite coletul.
După aproximativ 20 de zile, cererea este anulată pentru că produsul nu a fost predat curierului.
Marketplace-ul respectiv permite clienților să solicite returul timp de 30 de zile de la livrare.
În ziua 29 după livrare, clienta face o nouă cerere de retur.
Nicio problemă până aici. Este încă în perioada permisă de platformă.
Numai că nici de data aceasta nu trimite coletul la timp.
Îl predă după încă aproximativ 20 de zile.
Când coletul ajunge înapoi la mine, platforma nu-mi mai permite să accept returul, pentru că termenul în care clienta trebuia să expedieze produsul fusese depășit. Din cauza unei erori, însă, AWB-ul de retur nu fusese anulat la timp, așa că pachetul a putut fi trimis.
Rezultatul?
Eu trebuie să îi expediez produsul înapoi.
Și, bineînțeles, tot eu primesc recenzia negativă. 🤔
Trecând peste regulile marketplace-ului și peste cine are dreptate din punct de vedere procedural, mie aici îmi rămâne o singură întrebare:
Cum naibii, în 30 de zile plus perioada acordată pentru expedierea returului, nu găsești câteva minute să pui un colet într-un locker?
Mai ales după ce ai făcut deja o cerere de retur pe care ai lăsat-o să expire și apoi ai făcut-o din nou.
Nu, problema nu sunt retururile
Ca să fie foarte clar: nu am o problemă cu retururile.
Vindem haine online. Este absolut normal ca uneori o rochie să nu vină cum îți imaginai, o pereche de pantaloni să nu te avantajeze, culoarea să arate puțin diferit pe ecran sau pur și simplu să te răzgândești.
Este parte din business și mi-am asumat asta din prima zi.
Problema apare atunci când „retur gratuit” începe să fie interpretat ca „nu contează ce comand, nu contează ce scrie în descriere, nu contează ce îmi spune vânzătorul și nu contează când trimit produsul înapoi, pentru că oricum nu mă costă nimic”.
Pentru client poate să nu coste nimic.
Dar gratuit nu înseamnă fără cost.
În spatele unui colet care pleacă și se întoarce sunt transporturi, ambalaje, oameni care îl pregătesc, îl verifică și îl procesează, comisioane și timp. Iar uneori produsul se întoarce într-o stare în care nici măcar nu mai poate fi vândut ca nou.
Costurile acestea nu dispar. Sunt suportate de marketplace, de curier, de vânzător sau, indirect, ajung în prețurile produselor pe care le plătim cu toții.
Și cred că aici este partea despre care vorbim prea puțin.
Protecția cumpărătorului în comerțul online este necesară. Posibilitatea de a returna un produs este necesară. Dar între a folosi un drept atunci când ai nevoie de el și a construi intenționat o comandă astfel încât să obții un avantaj, știind de la început că vei returna o parte din ea, există totuși o diferență.
Eu v-am povestit doar trei situații dintre cele întâlnite de mine.
Sunt curioasă cum se vede problema din cealaltă parte.
Vi se pare normal să comanzi un produs după ce vânzătorul ți-a spus clar că nu ți se potrivește, pentru că oricum returul este gratuit? Dar să adaugi intenționat un produs ieftin doar pentru a trece pragul de transport gratuit, știind că îl vei returna după livrare?
Unde credeți că se termină folosirea normală a dreptului de retur și unde începe abuzul?